Нашли точки роста сервиса Янго через обратную связь водителей

О проекте

Проект был направлен на исследование обратной связи водителей сервиса Yango и их опыта взаимодействия с платформой. Клиенту было важно понять, как водители воспринимают сервис в повседневной работе, с какими проблемами сталкиваются и какие факторы влияют на их удовлетворённость и лояльность.

Задача

В рамках проекта необходимо было:

1. Изучить ключевые сценарии работы водителей с сервисом Yango

2. Проанализировать опыт взаимодействия с водительским приложением и сервисными процессами

3. Выявить основные боли и барьеры, влияющие на мотивацию водителей

4. Определить точки роста и направления улучшений сервиса со стороны партнёров-водителей

Как мы работали

Исследование строилось вокруг анализа обратной связи и сценариев работы водителей:

• Разобрали основные кейсы — выход на линию, приём и выполнение заказов, завершение смены
• Проанализировали логику и механику водительского приложения
• Оценили прозрачность сервисных процессов: расчёт дохода, статусы заказов, уведомления и поддержку
• Сопоставили ожидания водителей с фактическим опытом использования сервиса

Отдельное внимание уделили локальному контексту и условиям работы, которые влияют на восприятие платформы.

Ключевые инсайты

• Водители особенно ценят предсказуемость и прозрачность правил работы сервиса
• Неочевидная логика начислений и статусов заказов усиливает недоверие к платформе
• Скорость реакции сервиса и качество коммуникации с поддержкой напрямую влияют на лояльность
• Есть потенциал для улучшения опыта за счёт более понятных объяснений логики работы и изменений в сервисе

Результат

По итогам проекта мы:

• Описали ключевые сценарии и проблемные зоны в опыте водителей
• Выделили факторы, снижающие удовлетворённость и вовлечённость
• Сформировали рекомендации по улучшению сервиса и UX водительского приложения
• Предложили продуктовые гипотезы, направленные на рост удержания и лояльности водителей

Результаты исследования стали основой для принятия решений по развитию сервиса с учётом реальных потребностей партнёров-водителей.