Нашли точки роста сервиса Yango через обратную связь водителей

Контекст

Рынок сервисов заказа такси через приложение в Пакистане высококонкурентный. Yango, один из таких сервисов, конкурирует за водителей с другими платформами, такими как InDrive и Careem. В таких условиях удержание водителей становится критическим фактором роста сервиса.

Об исследовании

Исследование основано на анализе обратной связи водителей Yango в Пакистане и их восприятия сервиса в конкурентной среде.

Цель — выявить ключевые факторы удовлетворённости и недовольства водителей работой сервиса на основе анализа обсуждений в онлайн‑сообществах.

Задача

Чтобы разобраться в ситуации, нам нужно было:

1. Провести анализ обратной связи и выявить основные темы обсуждений водителей
2. Определить болевые точки и барьеры в работе с платформой
3. Проанализировать восприятие сервиса на фоне конкурентов
4. Оценить эмоциональный фон и уровень доверия к сервису

Как мы работали

Исследование строилось на сборе и анализе обратной связи из реальных обсуждений водителей. Мы проанализировали обсуждения в профильных группах и сообществах в соцсетях за последние 6 месяцев и отобрали релевантные дискуссии, напрямую связанные с опытом работы водителей с платформой.

Далее обсуждения были классифицированы по 10 ключевым темам — аренда машины, регистрация, заработок, поддержка и другие аспекты работы с сервисом. Это позволило нам структурировать обратную связь и выделить основные направления проблем и ожиданий водителей.

После этого мы провели анализ тональности отзывов и частоты упоминаний конкурентов. На основе этих данных мы также рассчитали индекс разочарования — агрегированный показатель доли негативных обсуждений и жалоб, чтобы понять масштаб проблем в восприятии сервиса водителями.

Ключевые инсайты

• Водители используют Yango и InDrive как параллельные каналы заработка, а не взаимоисключающие платформы.
• Бонусная система — критичный фактор лояльности: изменения в правилах начисления часто вызывают резкий негатив и призывы к бойкоту.
• Водители отмечают, что комиссия Yango выше, чем у InDrive, но частично компенсируется бонусами.
• Многие жалобы связаны с прозрачностью тарифов, качеством поддержки и техническими сбоями приложения.

Результат

Анализ обсуждений водителей показал:

• Определены ключевые зоны недовольства водителей: заработок и тарифы, качество поддержки и стабильность приложения
• Выявлены факторы, напрямую влияющие на лояльность водителей, включая изменения в бонусной системе
• Проведено сравнение восприятия Yango и InDrive по основным параметрам работы платформ
• Определена чувствительность водителей к изменениям условий работы и тарифов
• Составлены рекомендации по улучшению продукта и повышению удовлетворённости водителей

Анализ показал, какие изменения в продукте могут повысить удовлетворённость и удержание водителей.

У нас есть расширенная версия исследования с деталями и подробными выводами. Напишите нам в телеграме — поделимся полной версией.